Uobičajeno je pogrešno mišljenje da oprema dolazi sa dvogodišnjom garancijom. Taj period se u zakonu uopšte ne pominje. U nekim slučajevima, garancija je čak i duže. Шта је са тим? Sumiramo činjenice.
Naravno, nadate se da će proizvod nastaviti da funkcioniše dugo vremena, ali ponekad je razočaravajuće. Pretpostavimo da televizor prestane da radi nakon tri godine: da li pozoveš majstora ili se vratiš u radnju? Mnogi ljudi biraju servisera. Nije mudro, jer svakako ima smisla prići prodavcu posle tri, četiri ili čak pet godina. Međutim, važe neki uslovi i upozorenja.
Šta je u zakonu?
Član 7:17 Holandskog građanskog zakonika kaže da potrošač ima pravo na dobar proizvod. Uređaj treba da funkcioniše bez ikakvih problema u razumnom vremenskom periodu. Uslov je da potrošač normalno postupa. „Na primer, ako se računar koristi 24 sata dnevno kao mrežni računar, to nije normalna upotreba“, kaže Saskia Bierling iz ConsuWijzer, deo Holandske uprave za potrošače i tržišta (ACM).
Zabuna oko garantnog roka
„Dobijamo mnogo pitanja o ovoj temi“, kaže Olav Wagenaar iz pružaoca pravnih usluga DAS. „Razumljivo, jer mnogi prodavci ne obaveštavaju u potpunosti ili čak pogrešno potrošača. Ova konfuzija ima dva uzroka.
1. U Evropskoj direktivi o kupovini i garanciji se zaista pominje rok od dve godine. To je minimalni period u kojem proizvod mora – u svakom slučaju – ispuniti normalna očekivanja potrošača. U Holandiji je odlučeno da se taj termin ne uključi u zakon. Razmišljanje iza toga je da bi neki proizvodi čak trebalo da traju mnogo duže. Mašine za veš i televizori su dobri primeri za to.
2. Konfuzija je pogoršana činjenicom da mnogi proizvodi dolaze sa garancijom proizvođača. Ovo često traje dve godine i može se posmatrati kao bonus. Prodavci vole da navedu taj period prilikom prodaje. Obično ne kažu da postoje i zakonska pravila o tome koliko dugo proizvod mora da traje.
Garancija proizvođača i zakon
Važno je razlikovati ono što je zakonski određeno u pogledu garancije s jedne strane i fabričke garancije s druge strane. Pravna garancija obavezuje prodavca da besplatno popravi ili zameni neispravan proizvod. „Ako to ne može da uradi, potrošač ima pravo na povraćaj novca“, objašnjava Bierling. Fabričku garanciju možete videti kao dodatnu, tako da ona dolazi pored zakonske garancije. U zakonu nema ništa o fabričkoj garanciji. Proizvođač može sam odrediti uslove. Ali zakonska garancija ima prednost nad garancijom proizvođača. „Ako se prodavac obrati, on se ne može sakriti iza politike proizvođača.
Koliko traje zakonska garancija?
Zakon je prilično nejasan o tome koliko tačno traje zakonska garancija. Nema fiksnog roka; proizvod mora ispravno funkcionisati u razumnom vremenskom periodu. Ali šta je razumno? Ovo zavisi od vrste proizvoda, cene i onoga što je rečeno u trenutku kupovine. Birling: „To je u vezi sa najavama u, na primer, reklamama. Pošto zakon ne precizira tačan termin, industrijsko udruženje za elektroniku UNETO-VNI je izradilo smernice. Ovo koriste prodavnice koje su mu se pridružile. Ovo važi za mnoge prodavnice elektronike. Koji su to možete saznati na www.uneto-vni.nl. Direktiva predviđa da televizija od hiljadu evra ili više mora da traje najmanje šest godina. Radio od 250 evra mora da nastavi da radi najmanje tri godine. U tabeli su prikazani termini za neke uobičajene kategorije.
Da li će u ovom periodu sve biti nadoknađeno?
U principu, prodavac mora da popravi ili zameni proizvod tokom navedenog perioda. Ako to ne uspije, iznos kupovine mora biti vraćen. Prema ConsuWijzeru, ako je proizvod korišćen nekoliko godina, razumno je da kupac plati i deo popravke. Ovo važi iu slučaju zamene novim ili raskida kupovine. „Ako je televizija radila pet godina, potrošač možda neće dobiti puni povrat novca“, kaže Birling. Media Markt takođe primenjuje ovo pravilo. „Distribucija troškova popravke je, na primer, proporcionalna broju meseci koliko je proizvod bio u posedu u odnosu na prosečni životni vek“, kaže portparol Ruth Leijting o politici prodavnice elektronike. „Ako kupac ne želi da plati, postoji opcija da se raskine kupoprodajni ugovor. Vrednost proizvoda se tada izračunava srazmerno njegovoj starosti i prosečnom životnom veku.”
Vaučer, da li je to dozvoljeno?
Neke prodavnice nude vaučer umesto refundiranja iznosa. Prodavnica to može ponuditi, ali kupac ne mora da pristane na to. Ako kupac želi svoj novac nazad, prodavac se mora pridržavati.
Ako se prodavac opire
Moguće je da prodavac ne sarađuje. Na primer, on tvrdi da proizvod nije pravilno tretiran i da se kao rezultat toga pokvario. Zakon navodi da je teret dokazivanja na prodavcu tokom prvih šest meseci. On tada mora dokazati da ste nepažljivo koristili proizvod. Nakon tih prvih šest meseci, na potrošaču je da pruži dokaz. Različit je način na koji stroge prodavnice to rade. Leijting o politici Media Markt-a: „Dokazivanje ovoga je često teško ili čak nemoguće za kupca. Da ne bismo nepotrebno otežavali, skidamo teret dokazivanja. Osim ako ne postoji očigledan kvar kao rezultat spoljašnje nesreće kao što je vlaga, pad, oštećenje od udara ili pogrešna upotreba.”
Komitet za sporove
Ako ne možete da se dogovorite sa prodavcem, možete otići u Komitet za sporove. Mnoge prodavnice elektronike su povezane sa ovim. Informacije o ovome možete pronaći na www.degeschillencommissie.nl. Ako prodavac nije povezan sa ovom komisijom, sledeći korak je odlazak na sud. U takvom slučaju važno je proceniti troškove. Ako imate osiguranje za pravne troškove, vredi ga uzeti.
Uvek nazad prodavcu
Da biste iskoristili garanciju, uvek se vratite prodavcu. Nije pametno obraćati se direktno proizvođaču, jer je kupoprodajni ugovor sklopljen sa prodavcem. Dakle, pravno mora da reši problem. Ako prodavac nije obavešten da se direktno obraćate proizvođaču, on može kasnije da odbije reklamaciju. Na primer, može da prigovori da mu nije data mogućnost da sam popravi proizvod, što je moglo da ispadne jeftinije. „U praksi vidimo da se prodavnice često pozivaju na proizvođača“, kaže Birling. „Ovo ponekad može da funkcioniše brže, jer prodavac takođe mora sam da prosledi proizvod.“ Ipak, ponekad stvari krenu naopako. „Dobijamo izveštaje da prodavac nestaje sa slike i da potrošač mora da se dogovori sa proizvođačem. Dešava se i da se proizvođač pridržava svojih uslova garancije, dok potrošač ima pravo na popravku, novi proizvod ili povraćaj novca na osnovu zakona.
Upomoć, račun je izgubljen!
Kada se vraćate u prodavnicu radi garancije, obično se od vas traži da dostavite dokaz o kupovini. Zbog toga je važno pravilno čuvati račun. Prema Udruženju potrošača, kopija ili fotografija računa takođe nije problem. Ako to i dalje nedostaje, moguće je predati još jedan dokaz. Zamislite izvod iz banke ako ste platili putem internet bankarstva ili bankomata. Ako ubedljivo pokazuje da je proizvod kupljen, to je dovoljno.
Uzmite dodatnu garanciju
Ponekad prodavci nude dodatnu garanciju za dodatnu naknadu. Ovo je privlačno za prodavnicu: generiše dodatni promet. Ali da li je to mudro? Često je to suvišno. Prodavac je dužan da isporuči proizvod koji traje razumno vreme. Ako se uređaj pokvari ranije, on mora da organizuje popravku, novi proizvod ili povraćaj novca. Prednost dodatne garancije je što je teret dokazivanja lakši. Ni nakon šest meseci kupac ne mora da dokazuje da je pažljivo rukovao uređajem. Takođe možete razmotriti dodatnu garanciju ako je garantni period očigledno duži. Razmislite o garanciji od pet godina, dok zakonska garancija važi samo tri godine.
Da li morate da prihvatite obnovljeni uređaj?
U poslednje vreme sve više se prodaje obnovljenih uređaja. To su polovni uređaji koji su provereni i – gde je potrebno – popravljeni. Neki trgovci na malo predlažu da se pokvareni proizvod zameni renoviranim. Kupac to ne mora da prihvati. On (ako popravka ne uspe) ima pravo na potpuno novu kopiju. Sudija je o tome presudio dva puta u predmetu protiv Applea.
Garancija na renoviran?
Popularnost obnovljenih proizvoda raste. Ovi proizvodi se često nalaze na policama po atraktivnim cenama. Zamislite korišćene iPhone, iPad i Samsung pametne telefone. Svako ko ih kupi od priznate firme za popravke ima pravo na dvogodišnju garanciju od kraja 2017. godine. Trgovinsko udruženje UNETO-VNI želi da unapredi imidž renoviranih uređaja.
Garancija u drugim evropskim zemljama
Prilikom kupovine proizvoda u zemlji koja pripada Evropskoj uniji (plus Lihtenštajn, Norveška i Island), primenjuju se odredbe Evropske direktive o kupovini i garanciji. Stoga imate pravo na popravku ili zamenu najmanje dve godine. Štaviše, ovo se mora uraditi u razumnom vremenskom periodu. Ako to nije moguće, onda kupac mora da vrati svoj novac. U nekim zemljama morate prijaviti kvar u roku od dva meseca od njegovog otkrivanja, kao što je slučaj u Holandiji. Ako kompanija u EU ne postupa pravilno sa slučajem garancije, možete podneti žalbu Evropskom centru za potrošače (ECC). Ova organizacija je stvorena da pomogne kupcima da podnesu svoje žalbe odboru za sporove u zemlji kupovine.
Garancija van Evrope
Svako ko kupi proizvod van Evropske unije mora da se pozabavi pravilima zemlje u kojoj kupuje. Sa jednim izuzetkom: ako se strana prodavnica eksplicitno fokusira na holandsko tržište, važe ista pravila kao u Holandiji. Pozivanje na garanciju u inostranstvu je uvek teže nego u holandskoj prodavnici. Ne samo zbog udaljenosti, već i zbog jezičke barijere. Ovo se svakako odnosi na kineske online prodavnice. Da bi izašao u susret evropskim kupcima, kineski AliExpress je dogovorio da pametni telefoni i tableti imaju jednogodišnju garanciju. Ovim se bavi osiguravač Allianz. Za ostale proizvode ostaje da se vidi kako će se postupati sa garancijom. U svakom slučaju, uzmite u obzir dugo vreme popravke. Ponekad morate poslati i video u kojem dokazujete nedostatak. Svako ko kupuje u Americi naći će potrebne informacije o garanciji na Amazonu, ali i ovde slanje pokvarenog proizvoda može izazvati kašnjenje.
Pao laptop, garancija?
Garancija ne pokriva nepažljivu upotrebu. Svako ko ispusti svoj laptop ne može podneti zahtev pod garancijom. U tom slučaju možete saznati da li će polisa osiguranja pokriti štetu. Ako se to dogodi kod kuće, šteta može biti pokrivena osiguranjem kućnog sadržaja. Uslovi se primenjuju, jer možda niste neoprezno rukovali uređajem. Štaviše, šteta koju sami sebi nanesete nije uvek nadoknađena. Ako je to uradio partner ili dete, to je pokriveno. Tačne uslove možete pronaći u polisi osiguravača. Osiguranje kućnog sadržaja važi samo u zatvorenom prostoru. Nesreća u bašti stoga neće biti nadoknađena. Ponekad se nadoknađuje nesreća u drugoj kući, na primer kući za odmor. Štaviše, osiguravači ponekad isključuju pametne telefone i tablete. Da biste mogli da ih osigurate, možete razmotriti osiguranje dragocenosti. Svako ko je na odmoru može pokušati da nadoknadi štetu od putnog osiguranja. Ovo obično nadoknađuje trenutnu vrednost sa maksimumom. Ako u uslovima stoji da će vam biti nadoknađeno najviše 300 evra, to i nije tako visok iznos za potpuno nov laptop. U tom slučaju razmislite o vađenju višeg pokrivača. Pametni telefoni su takođe pokriveni, sa maksimumom.
Ovo se dosta popravlja
Neki proizvodi se nude na popravku češće od drugih. „Laptopovi, tableti i pametni telefoni postali su sastavni deo svakodnevnog života“, kaže Rut Lejting iz Media Markta. „Na tim proizvodima vidimo da je veća verovatnoća da će garancija biti aktivirana u slučaju kvara nego, na primer, za štampač ili e-čitač.“
